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UX Research 不被老闆重視,身為 UX 的你該怎麼辦?

這篇文章撰寫的目的,是希望能協助那些還在努力說服組織能認知 " UX Research " 重要性的設計師們。其實你們不孤獨,因為這樣的現象在新創公司或小型企業裡非常普遍。

我最近參加一場讓女性 UX 與導師對話的聚會,它是由 XX + UX 所主辦,包含了多個快速而深入的一對一會談。當時,我在吊牌上寫上專長為使用者體驗研究 。沒想到,竟然大部分與我對談的設計師都詢問 “如何在快速與敏捷的開發流程中,說服團隊花點時間進行 UX Research (調查、使用性測試、民族誌研究等)"。這讓我感到欣慰與驚訝,原來那麼多設計師對此感到苦惱,包含我也是一樣。

同理心對待決策者,說他們懂的話

UX Research

圖片來源:https://customericare.com/must-have-customer-service-skills/

 

假使你還在為了說服在設計流程導入研究而傷腦筋,其中很有可能的原因是,公司的決策者較不關心它,並專注於其他事情,例如:讓產品開發加速、滿足投資人或找尋資金等。為了讓決策者們理解"好的 UX Research 能協助公司成長",這必須依賴設計師用什麼方式說服。另外,我們常看到的一個問題就是,設計師用同理心對待使用者,但時常忘記也用這樣的想法對待公司的決策者

財務團隊不會說他們他們做了哪些電子表單,而是講述他們替公司省了多少支出;人資團隊也不會說他們寄了多少信件、打了幾通電話,而是傳達他們能支持公司的成長。因此,開始思考"研究"能帶給公司什麼價值吧!並準備好以其它團隊的用語,說出研究的重要性

換句話說,你應該更關注於為什麼你需要做研究,而不是你將用什麼方法來做。底下列了幾點,是我們團隊與其它非設計師的人溝通的方式,應該對你有些幫助。

可以注意到底下的用詞都是關於"速度",因為某些人可能會對這些詞特別敏感。

  • 談 “價值" 取代談 “省時"
  • 以 “快" 取代 “慢"
  • 確認產品(市場)是否也能以低風險的方式開發
  • 多了解 MVP(最小可行產品),並讓迭代速度更快 (學一些敏捷開發的方法,對此議題的解決上相當有用)

試圖了解你們企業的價值觀,且盡力的與你的決策者溝通 “進行研究能帶來的利多"。

 

做一些量化的 UX Research

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圖片來源:https://sphcm.med.unsw.edu.au/research/quantitative-research

 

設計上的要素確實較難被量測。但不管怎樣,如果你針對產品做了一些改變,但沒有從一些報表中看到明顯的差異,那你真的應該認真的思考這些改變是否重要。經過一些時間,隨著經驗的充足,你應該可以知道哪些報表指標是關鍵的,並能有效的改善產品。

設計無法用單一指標來衡量,畢竟有許多會影響使用者體驗的項目。因此,我們有些建議:

選出你關心的指標,並開始追蹤它。千萬要記著,指標就是研究的呈現

好的設計師應該能思考整個產品系統的關係,且明白設計會影響整體產品生態系。如果你有足夠的影響力,你可以表示或證明有這些結果或數據,是因為優化的設計流程所帶來。

 

重新定義 “快速"

圖片來源:http://run-fit.com/hill-running/

圖片來源:http://run-fit.com/hill-running/

 

跑步競賽,你將贏在終點,而不是起跑。

快速開發與破壞創新是近期相當風行的開發概念。不管你怎麼看這些相關的開發方法,如果你的老闆相信團隊的第一優先級是 “快速",那你很難說服他。不過其實,你應該可認同快速是重要的,但重點不該是如何定義 “快速"。以下有一些簡單的溝通範例:

管理者:我們現在沒有研究的時間,我們必須要盡快的提出規格,然後快速迭代 MVP 的概念,所以… 可以開始畫一些線框稿了嗎(wireframes)?

設計師:聽起來像是盡快的完成某規格,我明白你是要我們想出一些解決辦法並畫草圖。但是,在沒有 “合理的確認、 快速驗證等的結果" 之下,其實無法幫助我們了解設計的方向是不是對的。而對快速的看法,不該短視於如何最快的 “起跑",應是如何最快達到終點。而最快的路徑就是直線,而不是不知方向的在繞圈圈

 

使用譬喻法

圖片來源:https://www.emaze.com/@AFFTCQFI/Doctor

圖片來源:https://www.emaze.com/@AFFTCQFI/Doctor

 

想像如果你是醫生,有位病人因頭痛來看診,你要如何排除病人的問題呢?雖然我不是醫學專家,但依據常識應該可以推測有以下步驟:

  1. 病人說出症狀:頭痛
  2. 醫生做檢查:視覺、體溫、詢問等
  3. 醫生做出診斷:針對頭
  4. 醫生開處方:排除病症

若由病人說出症狀,就直接開處方是相當不明智的做法,也可能導致醫師直接開止痛藥,但這卻可能造成醫療無效率及藥物的浪費。

應用到實際案例中,就好比為了要"增加流量",馬上就做出"在這頁面增加一個按鈕"的決定。若非由指標數據中看出端倪,我們怎麼能確定這樣就可改善呢?有時候,你可能幸運的猜中解決辦法,但要長期增加團隊的設計優化成功率,最好還是在開處方前,先進行 “檢查" 與 “診斷"

 

偷偷的持續進行,直到被發現

在進行一個成功的研究前,必須先得到執行研究的許可。這樣說,這不就有點像是先有雞還是先有蛋的辯論嗎?是要先有明確的研究項目?還是要先招募研究人員?

這裡有個竅門: 可先招募實習生試看看,相較於全職員工,投資實習生的成本更少,因此更容易在流程中偷偷導入研究。

招募精明的實習生,安排至需要研究的重要專案中(讓他/她有成功的機會),並安排每周的計畫。讓實習生與開發者和 PM 一起工作,並確保設計研究能增加價值,且記錄實習生如何帶來更好的產出或效益。當企業內的團隊親自見證了設計研究的價值後,將會為此背書。若其他團隊也跟著要求需要設計研究的資源,就是讓公司決策者看到它價值的最好方式。

 

別用 “研究" 兩字

UX Research

也許這段你會覺得我在推翻上述的內容,因為我要建議你,若跟非設計師討論時,要保守的使用"研究"一詞。因為一但說出要進行 “研究",常得到對方覺得 “聽起來要花費很多的時間" 的回饋。但我開始使用一些替代用語後,發現能有效解決這樣的問題,且讓人覺得更加有行動與執行力,譬如:

  • 完整的檢查
  • 見解
  • 測試
  • 驗證
  • 可調整的反覆回饋機制
  • 根本原因分析(Root cause analysis):對工程師比較有感

選擇何種用語可依據你的直覺,如果覺得公司的決策者能認知研究的價值,用"研究"一詞就沒有太大的阻礙;若相反,不妨試試上述的替代用詞。

 

進行任何一項研究,都比沒做好

雖然設計流程是無形的,但定義設計流程好壞的指標,已被一些機構所制定了。這些機構已經找到如何包裝他們獨特設計的方式,並做為販售的產品。上述是合理的,因為如果我是位尋求設計 logo 服務的顧客,我並不是買 logo 本身,而是買創造出我期待 logo 的整個過程。

我看過太多企業內設計師,對推動好的設計實踐方式(一些設計機構提出的)感到辛苦。但不是你不好,而是可能某種原因,本來就很難在內部推動,所以千萬別自責。 以下是那些機構設計師有的資源:

  • 一個專門的團隊專注的處理單一專案
  • 在一開始,相關權益人已經定義好目標
  • 詳細的研究時程表

如果你就像我指的企業內設計師,應該可以發現上述三個資源,對你的企業來說都是相當難獲得的。所以別把自己跟這些機構內的設計師相比吧,盡力做好你能做到的更為重要!

設計研究也許不是核心項目,但能做一些算一些。例如訪談你的朋友得到原型的反饋,總比甚麼都沒做好;可以打通電話獲得顧客回饋,也總比沒做好。找出在你的企業的工作流程中,能做的研究項目,一點一滴的執行,並堅持。

 

本文章已獲得作者授權,翻譯自:So Your Boss Doesn’t Believe in User Research  by Laura Martini,原文出處 medium

 

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