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這幾年從事用戶研究(UX research)後的心得筆記

近年來,使用者經驗(User experience)的觀念逐漸受到大家重視,在設計過程中,進行簡單的 用戶研究 也變得相當常見。在筆者目前所待的公司環境中,不管是產品開發或是大型的服務設計,大多以2-5人的小組方式進行前期研究。而每組團隊由不同專業領域的人士所組成,其中包含了互動設計師(Interaction Designer)、工業設計師(Industrial Designer)等不同領域背景的成員;最後所得的研究結果,則可以用來制定產品未來走向、主要特點(Main Feature)或進行易用性測試(usability test),也可以藉此結果來取得團隊的共識(較有說服力)。綜上所述,筆者希望紀錄並分享這兩年來所進行用戶研究的幾項心得,與實際觀察到執行 UX 過程中重要的小訣竅,提供給讀著們參考。

以下內容針對事前、過程和結論來談:

1. 訪談前先將受測者分類

01 _ 用戶研究

”分類受測者“ 這項準備工作會發生在事前的調查或受測現場(進行簡單的過濾),將手上已知的用戶特點進行初步的過濾、分類。藉此作為訪談中,初步判斷受測者所回答的答案背後,可能的相關原因,例如:針對 A 產品的 usability test,可先分為不同的使用深度族群,便可推估可能是哪個操作步驟與環節出了問題;也可針對分類族群訂出假說,如初次使用者會在哪裡發生挫敗?而使用頻率高的用戶又是在哪個環節感到困擾?另外,因時間寶貴,可透過不同特性的受測者分類來篩選問題,避免詢問已知或非主要相關的題目,例如跟 “性別” 相關的問題只需問 1, 2, 3, 7, 8 題、”B 產品的購買理由“ 只需問 1, 2, 5, 8, 10 這幾題 … 等等。

 

2. 將情境完整的描述(在受測者腦中)

在測試前,會通知受測者即將施測的相關資訊(如日期、時間、地點、是否須準備東西等);而調查人員也需準備施測的工具,如對應題庫和相關的 prototype 等。此外,如需要錄音或拍照,也須事前徵求受測者同意;如果受測者拒絕,就增加筆記人員。

最重要的,應盡可能地告訴受測者所有的假想情境(人、事、物、環境),可分為以下幾種狀況:

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Mobile phone usage concepts / 圖片來源: Mobile phone usage concepts

 

當用戶為目標族群時

只需簡單的引導,讓用戶回想自己的經驗,例如:

這是一個產品或服務(施測案例),使用的空間為何(地點),你會使用它做什麼(主要行為),如果是要做(目標行為),你會怎麼完成?為什麼?

 

當用戶非目標族群時

此情況之結果可能較不準確,但在很難找到完全符合目標族群的情形下,請類似經驗的人回答問題的狀況,也是有可能發生的 。在此情況下,請盡可能地描述假想目標的行為,再進行用戶調查。千萬不要讓用戶直接看草圖或 prototype 來回答。因為若憑著非目標族群受測者的自身經驗回答,可能不符合使用情境而造成結果失準,等同於白做了,例如:

這是一個設計給(目標族群)的(產品名稱),使用的空間會是(地點),通常這個族群使用這項產品來(主要行為),可以達到幾項(使用目的),還有什麼沒有描述到的嗎?那麼請問你覺得(主要問題)會是怎麼使用 / 操作?

 

當實行焦點團體法時

應先解釋準備的題材,並盡可能描述與分析其圖面的部分,再詢問個人經驗,範例:

圖中你看到什麼?(x)
圖中是一個(地方),有很多(人)在(行動),你還看到什麼?(o)

在過程中讓受測者彼此討論,再適時引導即可。

 

若真的回答不出來或回答不相關

可以表達此問題對結果沒有影響,並且重新解釋調查主題。

 

3. 過程中務必保持客觀(中性)態度

詢問過程中,盡量避免讓自己的態度影響用戶,問答時可以用重述或追問的方式,來引導用戶講出更多理由。同時也要避免透露其他用戶的結果,造成從眾行為。用戶發表自己想法的過程中,因為不確定性高(無標準答案),非常容易受影響,所以施測者一定要保持客觀態度與問法,範例:

你居然選擇這個!為什麼?(x)
你好特別,大家都不是選這個。(x)
在這個狀況下,你會選擇這個,為什麼?(o)

 

4. 不要讓用戶回答未知的問題

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進行研究時,避免讓用戶回答未知的問題,例如詢問用戶對 “未來" 的假想,用戶可能只會給你一個疑惑的臉,這是正常的 XD!用戶研究有個重點,就是主要是請受測者分享自己 “過去" 的經驗。想像力豐富一點的受測者,也許會告訴你 “未來如果能怎樣怎樣就好了" 的回答,但這種受測者非常難找,所以進行調查時,需要藉由不斷的反問並挖掘出他們在用戶體驗過程中的關鍵魔鬼細節!最後,再客觀呈現數據或資料,並將分析結果告知設計師,進行後續的設計與開發。

 

5. 做好做滿,比做很多來的好

過程中,最常見的問題之一就是到底要做幾份才夠呢?根據筆者的經驗,做到收集到的資訊開始重複時,就可以停止了。假設分類的三種族群中,都各自開始出現族群特有的重複答案,且族群比例符合母樣本的比例,就可以開始整理資料了,如果過程中發現有漏題的部分,可以再從中挑選適合的代表人物再進行二次訪談。

 

總而言之,常與你的用戶聊聊吧!聊對人,收穫肯定不少!也歡迎大家分享自己執行 UX 的小訣竅!


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