支付寶互動與 UI 設計師專訪:如何打造市場所需的產品

大陸的市場規模與獨特性,讓企業能給予設計團隊更多資源與嘗試空間,因而在軟體產業 UX 的發展上,更能朝著專業化、組織化、規模化的發展。大陸的眾多服務中, 支付寶 在台灣也是頗有名氣,甚至許多人已經在使用了。所以這次真的很榮幸的可以訪問支付寶的設計師-陳璇與牧川,除了能了解大陸產品設計師的職能與權責外,更重要的也希望藉由訪談一探大陸開發產品的經驗。

 支付寶 互動 UI 設計師

陳璇
支付寶 UED 資深視覺設計師和體驗設計師,目前負責 支付寶 首頁、應用中心等產品。

王牧川
支付寶 UED 資深互動設計師和體驗設計師,目前負責支付寶紅包、AA收款等產品。

 

支付寶 團隊的工作流程

問:很多人都好奇你們公司的工作流程,兩位能介紹一下嗎?

牧川:首先是需求的來源,不管是新項目還是改版,來源一般有兩種吧。一種是根據業務方向(由老闆提出),另一種是輿情、用戶反饋、數據中得到的產品問題點,然後把這些匯總成需求。
剛開始的需求比較籠統,比如 “我們要提高轉賬的成功率”、“提高轉賬筆數” 等。接著,產品經理就需要把這些籠統的需求拆分成具體的改進點,如 “輸入賬號流程優化’ ‘搜索轉賬人的優化’等等這些產品的語言。這些需求點就會交給互動設計師這邊。 之後,互動設計師和產品經理一起去商討要怎麽設計才能達到預期。這中間還會經過幾個版本的修改和討論。 定方案之後會和視覺設計師一起去商討如何以視覺呈現 ,用戶看到的東西是不是易於理解。另外還有使用性的問題,使用性的問題需要在開發階段再細致商討。那設計這邊給開發就是一個視覺稿 和一個帶標註的交互流程圖。 之後開發根據這兩個東西 開發、上線、驗收 ,驗收之後才能最終呈現到用戶面前。

問:剛剛說老闆會提需求,如果你們對他的需求有自己的想法的時候,會如何溝通呢?

牧川:首先業務方是聽取我們意見的。有時候,其實他只是想拿一個想法和大家一起討論一下,看能不能和你討論出一個結果,而並不是我一來就要說要做成什麽樣子。所以很多時候需求是一起討論出結果的。

問:你們溝通風格還是很開放的

牧川:對,是挺開放的,有什麽想法可以隨時發出來。有時候還互相吐槽,呵呵!
陳璇:對,意見不同也不會介意,因為其實這是一件好事兒啊。我們會站在用戶的角度去看,如果真的看出什麽問題,提出來並改掉,那不是很好嘛。

問:產品上線是嚴格卡著時間,還是一邊開發一邊再調整時間?

陳璇:支付寶幾乎是每個月就會有一次常規升級,不過9月5號出的這次 10.1 版的改動比較大,花了兩個月。像之前我倆合作過 “AR紅包” 那個項目,從有這個想法到上線一共花了3個月左右的時間。

問:感覺你們好像不管作業量多還是少,都要卡點上線的。那得經常加班吧?

陳璇&牧川:恩,對對(毫不猶豫且異口同聲地)
陳璇:不過互聯網公司都這樣,工作方式就有點像我們等公交車,車來了就上車。

 

反饋與數據

問:支付寶用戶量上億,你們一定經常聽到好的或不好的聲音。兩位個人聽到這種聲音的時候,心理是怎麽樣的?

陳璇:一般看到這些反饋,第一反應會先判斷他是屬於哪個類型的用戶 。然後就是這種聲音的量。有的反饋是很多用戶身上也有可能出現的,但有的反饋,它的出現是某個用戶的特定個人行為下才會出現的問題。所以就是判斷這是個人行為還是普遍的行為。
牧川:對,而且有的時候用戶不理解,要看他們是從哪個角度出發的。有的時候用戶覺得我都用習慣了,你給我改了,很不方便。但有時我們會從業務的方面考慮,而用戶想不到後面的這些。所以..有時候我就習慣了,呵呵
陳璇:我們要看用戶反饋背後的真正問題是什麽 。比如有的用戶不了解視覺、互動、產品這些名詞 ,他會說 ‘醜’。那你就要看他說的是真的是視覺的醜呢?還是互動感受不好?或是廣告呈現太多感到醜?就比如這次的 10.1 的首頁改版。上線之後就有一些人說‘醜’。但實際上大家覺得是我需要的功能不在首頁,找不著了。但大家把自己的這種感受只是用一個‘醜’字來 形容。所以看到反饋後需要去探究一下。

問:除了反饋,也會看一些定量的數據嗎?

牧川:也會看。比如我之前做 AA 付款的時候,我們看流量是從哪裏進來的。有的是在聊天群裏的發起,有的是來自首頁的發起。還有就是 AA 也有很多種類型,那我們就看我們的用戶主要用的是哪種類型,使用頻次如何。後來我發現這個功能在周一到周五使用的最頻繁,周末使用頻率一下就低了。那我就可以合理的推測產品使用場景主要是上班的或者學生,吃飯的時候使用的比較多。那當我在做設計的時候就可以圍繞這種場景思考。有了數據可以幫我們排除一些不符合事實的推測。

 

互動設計師 – 牧川個人採訪

問:聊完需求我們聊聊設計這塊。你們拿到需求後是怎麽去思考並實現它的,這個整個過程能說說嗎?

支付寶

AA 收款主要使用介面

牧川:比如這次 AA 改版。產品經理給我的需求目的性很強,就是把 AA 整個使用量提上去。他們其實也沒有特別好的主意,後來提幾個點。首先錢收齊的成功率問題:之前存在的問題是我收錢的訊息發出去了,但我不知道我這錢有沒有收齊,還有就是沒收齊的話,有沒有方式提醒那些該還錢的人。因為支付寶的社群關係沒有那麽強,我給支付寶的好友發了一個AA消息,那他可能就不會去看這個消息,不知道要去付這筆錢。那還有可能這人壓根兒就不是我支付寶好友。面對這些妨礙錢收齊成功率的問題,還有支付寶社群關系較弱的現實,我就想能不能換個思路,從近距離還錢的方式著手。剛剛說過我們也會看數據,我發現AA主要發生在周一到周五大家去聚餐的這樣一個場景下。一起吃完飯,把錢 A 出來,其實大部分都是面對面發生的,那就是近場,那就可以考慮用掃碼收款這樣的方式去做。所以我就 把我的這種想法和產品設計師說了,他也覺得可以從近場去走這條路。所以接下來就是去做方案。

有一個點就是發起收款後。填好金額、人數後,一張收款卡片之類就會發到聊天群裏。現在填好之後會先出一個二維碼界面,大家哪怕不是好友也可以面對面收款。

問:在給出方案的過程中,作為互動設計師,你做了哪些嘗試?用了什麽工具呢?
牧川:當時實現的時候遇到了一個問題。這個二維碼界面,我第一次進來是為了收款,所以需要二維碼。等我再進來的時候可能是想確認之前的款收沒收齊。這時候二維碼就不太需要了, 而且二維碼占據很大空間,我們就在想能不能把它收起來。那具體怎麽收,還有收起來之後用 戶能不能理解。這時候我們就會做高擬真原型。像這些細節點上 ProtoPie 這款工具就幫了我們不少忙。之前我們可能就拿兩個靜態的圖去對比,然後向用戶描述說它會怎麽變化,問‘你覺得哪個 好’。那用戶沒有實際操作過,只能憑想象,這時候的很多反饋是想當然的。用了ProtoPie 之後 ,我就可以高度還原我的想法,做成可互動的,然後拿給用戶還有老闆去看。老闆可以兩種方案對比著,然後給出他的想法。我們去設計的時候肯定會有一些是自己主觀的想法, 覺得用戶應該能理解,但你自己如果不去嘗試,很多問題是發現不了的。

支付寶

使用 ProtoPie 製作的高+擬真原型

問:那你們拿著 ProtoPie 做的互動原型是怎麽去找人測試的?還是就給產品設計師看?
牧川:不是,我們就拿著它到處找人。ProtoPie 不是支持離線儲存在手機上嘛,拿著手機隨便找人過來問他們的感受。很隨機的。反而越去找和這個項目不相關的人去看越有效果。

問:你這個原型已經還原度很高了,裡面有視覺的參與嗎?
牧川:我做原型的時候,會告訴視覺我的想法,然後問問視覺我這個二維碼放在什麽位置比較好,聽取他的建議,但不會真正輸出很正式的視覺稿。
陳璇:其實有些東西,他不需要視覺介入。比如他剛剛說的二維碼,都有現成的模板,拉控件就可以解決的,所以視覺已經出來了。

用原型和視覺設計師商討呈現效果

 

問:你們的原型會上顏色嗎?我聽說有的公司故意不讓互動設計師上顏色,怕會幹擾到視覺。
陳璇:每間公司可能都不一樣吧。之前在騰訊的時候出的都是黑白稿。我們內部也不太一樣。有時候視覺如果沒有參與需求會議,而互動覺得有些點想強調突出,那互動就會故意填上染色,告訴視覺那裏很重要。

視覺設計師 – 陳璇個人採訪

問:陳璇也來說說作為視覺設計師,拿到需求的時候是怎麽思考並找到解決方案的吧。我們聊聊這次 10.1 支付寶首頁改版吧。
陳璇:其實,首頁改版這個…我是沒有任何反抗能力的,哈哈。 當時遇到的問題有一個就是和其他業務部門的合作。因為首頁是其他各個業務透出的一個地方 ,那每個業務都有自己透出的一個形態。如果把大家各自原有的形態匯總在一個地方,看著就會很亂。那怎麽解決這個問題呢,單純從視覺上思考就是,統一視覺風格。比如淘寶購物,必須要把圖標的背景去掉。

問:這個統一的模板是你做的嗎?
陳璇:是的

問:這個模板制定的思路是什麽?
陳璇:其實就是試,像排列組合一樣。這個階段需要做動態的互動原型,工具和牧川一樣也是 ProtoPie。做出多個方案之後先自己主觀判斷一下。用研團隊也會通過調研比較客觀的給個結果。當然,這中間還有老闆的主觀判斷。

問:你出的方案如果團隊裏其他人有不同聲音,你怎麽處理?
陳璇:都會參考的。其實開發人員的反饋,都是比較客觀的。如果他說的有道理肯定會參考。還有就是要探尋其他人這個意見背後的一些東西,要弄清楚他是在哪種考慮下提出的這種意見的。

 

分工與協作

問:一般大公司裏,每人手裏會同時有幾個項目在進行。協作的時候對你重要的項目對別人來 說不一定。那就很容易出現‘沒時間’‘等我做完這個再說’這種被拒絕的情況。你們有出現過 嗎?怎麽解決的?
陳璇:有。那我一般就會先自己往前走一步看看,這樣也有利於團隊整體的進度。

問:這種情況經常發生嗎?
牧川:一個人身上經常發生。可能你一個視覺或交互設計師對應好幾個項目。每個項目都說我這個著急,我就有過。一般我是先來後到的原則,最簡單。還有就是重要度,就比如品牌的需求肯定比一般的需求要高一點。

問:我接觸的設計師也比較多,經常能聽到有人帶著個人情緒去和團隊談工作。導致溝通出現障礙。你們怎麽看這個事。
牧川:有時候會有這種。產品拿一個什麽東西,讓你出個方案。但其實他們自己內部還沒決定要不要做這個,他就是自己的一個想法。那我就說讓他先在內部討論,等你們決定要做了再拿過來。因為當時他的那個想法其實另一個團隊已經在做了,很像。我跟他說了,但他還是說要自己單做一個。沒辦法,後來和老板溝通,老板說先給他出一個吧,那就給他出了一個。後來就再也沒有消息了,就等於你給他白做了。那心裏就會覺得這種產品經理不靠譜,等下次再有什麽需求,肯定就往後給他排了。

問:呵呵,所以其實當一個人說’我很忙‘的時候,要不然就是這個事對他不重要,要不就是人 對他不重要。
牧川:(很認同地)恩,你說的這個很對。

 

設計師的發展

問:現在有很多設計師分類,互動設計師、用戶體驗設計師等等。你們內部是怎麽去定義每個名字,怎麽去分工的呢?
牧川:現在 內部在推的叫用戶體驗設計師 ,不僅對視覺或者互動單一點負責。互動和視覺的臨界點越來越模糊,只是最後到具體動手實現的時候,可能我偏重做視覺,他偏重做互動。但其實我們希望的這個用戶體驗設計師,上能夠 cover 產品,下能夠 cover 互動、視覺等等,最好還能懂點程式碼。不過這個轉化過程會很長,畢竟每個人需要一定時間去培養自己其他方面的能力。
陳璇:很多人覺得互動設計師要做的就是線框圖,視覺就是彩色圖。但其實在這些圖背後還有很多點要去關註。

問:如果讓你們排個序,你們覺得哪些能力對用戶體驗設計師是比較重要的。
牧川:我覺得是對業務的理解, 然後就是從用戶的需求中找出和產品的結合點 。其實很多產品的不成功不一定是設計或開發怎麽樣,而是產品本身設計或定位就出了問題。我們還是要先把產品的需求定下來,而不是接到需求就做需求。
陳璇:這個可能和工作的年頭也有關系。剛開始工作的時候我關注的就是好不好看,等時間長了就關注為什麽我要做成這樣 。這就是新手和老手的區別。

問:那你們覺得程式碼重要嗎?設計師應該學嗎?
陳璇:”程式碼“這個東西看你怎麽去解讀。我覺得設計師應該去了解開發是怎麽實現你的想法的,這個邏輯必須要理解。不然你說的話開發聽不懂,他說的話你也聽不懂,那這個事就沒法搞了。還有一種解讀就是真的去寫程式,如果會也挺好的。不過更重要的是懂業務,我認同一句話“程式碼是幫助解決問題的,懂業務是去發現問題的,發現問題比解決問題更重要。”所以設計師的發展方向還是先從業務這邊開始比較好。

問:現在很多設計師都有危機感,AR / VR 這種新的技術出現,還有工具的湧現,以及設計趨勢的變化等等。有點壓得設計師喘不過氣來。你們也有這種危機感嗎?來自那裡呢?
陳璇:(不假思索似地)有有。我的危機感一方面來自於後起之秀。他們新來的這些設計師也都很優秀,那我如何讓自己的價值發揮出來,體現工作經驗的優勢。找尋自己的價值,讓自己有別於他們。還有一個就是新的技術,比如 AR,業務需要,但如果自己要是不懂那就尷尬了。
牧川:還有就是和一些國外設計師的差距好大,感覺他們很多都是全能型的選手。現在國內的設計師有很多還是依賴工具,就做自己那一攤事的那種感覺。另外我覺得設計師的話語權還是比較少吧。
陳璇:每個公司話語權也不太一樣,現在主要還是運營和產品那邊的話語權比較多。他們代表的是商業價值,我們可能更多是為用戶考慮。我們考慮怎麽樣讓用戶的聲音更多一些出來。比如首頁上的廣告條,商業上希望加上這個廣告,那用戶的角度肯定就是不想看到。那怎麽權衡 ,這個問題是大是小,這裏面話語權就會體現出來。

問:那你們是怎麽克服這些危機感的呢?
牧川:那就是靠自己的努力了。現在正努力向體驗設計師轉型。我覺得業務這邊學起來不是很難,接下來就是設計這塊的提升。要多總結吧,做一些設計的沈澱。比如你分析過程,把該做的每一步做到。之前做設計的時候可能更多的是憑感覺,或者做個簡單的調研就去設計了。那其實整個完整的設計流程都沒有走完,也沒有什麽沈澱。除了這些,剩下的時間就是多去充充電。現在我們很多內部小組都在學習英語,翻譯國外的文章啊,還有辦講座啊什麽的。
陳璇:那像我剛剛說新技術帶來的危機感,要克服的話就得多關注這方面的信息 。我每天都會看36氪上的科技文章。

問:現在很多設計師都想轉型。視覺轉互動,互動轉產品等。你們有什麽話想送給這些朋友嗎?
陳璇:每個人都應該對自己有一個正確的認識, 看你對自己的定位是什麽。我有朋友就是視覺轉產品,他對產品這方面還是比較敏感的。那我就是相比產品更適合做視覺,自己比較感性。

問:你們覺著這種轉型方向是一個大趨勢嗎?
牧川:趨勢..我覺得產品經理被淘汰才是趨勢 ,呵呵呵

問:為什麽這麽說?
牧川:我說的這是大方向。因為我覺得一個公司只要有幾個非常不錯的產品經理就可以了。現在什麽人都去當產品經理,所以才把產品搞得亂七八糟。

問:哈哈,你這話我能寫在文章裏嗎?
小明:可以可以,只要把我名匿掉就可以 ^o^ (小編:隨了你的願)

 

工具

問:剛剛說很多時候使用 ProtoPie 做高擬真互動原型,什麽時候會用到這個工具?
陳璇:我們從去年開始就在使用。主要是在驗證自己想法還有做用研的時候。因為我們想讓用戶真正的去體驗使用場景,靜態稿肯定是不夠的。這時候就需要高擬真的 Demo,而 ProtoPie 就能幫我們大忙。他比較適合不會程式碼又想做高擬真互動的設計師。

問:那之前你們還用過什麽互動工具,覺得 ProtoPie 和他們的區別是什麽?
陳璇:之前我用過 Principle。我剛從 Principle 轉到 ProtoPie 的時候,覺得 ProtoPie 是比較理性的工具。但後來用著用著就發現做那些比較大項目的時候,ProtoPie 會更方便。因為他能幫我把項目分成一個個的場景,管理起來很方便 ,但 Principle 做不到。

問:現在工具那麽多,你們選擇工具的標準是什麽?
陳璇:我一般先看網上評價吧。不然花精力學完了發現不怎麽樣,那就挺麻煩的。
牧川:還有就是和其他軟體的配合吧。像可以直接把 Sketch 導入到 ProtoPie 這樣的。

 

招聘

問:最近我看到你們團隊在招人,你們..
牧川:(激動的大喊)招啊,瘋狂招,快來吧!!

問:你們招的的是什麽職位?
牧川:我們希望找互動和視覺設計師,招很多很多,讓大家快來加入我們吧!

問:兩位希望新來的設計師是怎樣的一個搭檔?
牧川:我希望是有想法的年輕人進來,能帶來更多碰撞,有精力在加班時一起熬夜,下班後還能有一起喝喝酒聊聊天的。

(招募聯繫方式:resume@taobao.com)

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