http://mix.hpx.tw/2015/ch/

「十年磨一劍」騰訊的 用戶體驗 發展

使用者體驗、使用者研究一詞近來炒得正熱,似乎每個公司一定要徵幾個相關職位,UI/UX 設計師等職缺如雨後春筍般接連冒出,究竟這些職缺工作內容是否與職稱頭銜相符,相信身為設計人都心裡有數。悠識舉辦的 MIX2015 論壇,請到騰訊第一位專職交互設計師:陳妍,分享騰訊的 用戶體驗 發展,讓我們了解如同騰訊等級的大公司,體驗設計是怎樣被執行。

MIX 2015 行動體驗設計論壇 – 用戶需求驅動創新設計
日期:2015/05/15
主辦:悠識 UserXper
主講人:陳妍 / 騰訊 用戶研究與體驗設計部總經理
主題:用戶研究在騰訊 – 大數據時代的使用者研究創新


十年磨一劍

騰訊是中國最早的互聯網即時通訊軟體開發商,公司的使命為通過互聯網服務提升人類生活品質,1999 年推出 QQ 通訊軟體誕生以來,其發展影響幾億中國網民的溝通方式與生活習慣,若說 QQ 是連結人與人,微信的目標便是連接人與服務,提供便捷的溝通平台,致力於整合各種生活功能、社會服務功能及商務應用。

用戶體驗

騰訊用戶體驗發展年表

 

相較於中國另外兩大巨頭公司的主要盈利模式,百度靠廣告、阿里靠電商服務,騰訊是第一家向使用者收費而有盈利的互聯網公司,目前約有 10% 的用戶付費,用戶的重要性可見一斑,相應而言使用者研究在騰訊佔有核心地位,產品導入 用戶體驗 至今已十年,因此講者陳妍以「十年磨一劍」作為此次分享主軸。

2005 年騰訊成立可用性測試實驗室,為可用性測試建立標準;2008 年將用戶研究運用在產品研發與運營全流程,主要分為五階段:

  1. 產品規劃期:研究目前市場狀況、競爭對手產品、目標用戶
  2. DEMO 期:Prototype 原型測試、視覺定位
  3. 版本發佈前:可用性測試、用戶深度訪談、眼動測試
  4. 版本發佈後:調查使用者滿意度、口碑與後台數據分析
  5. 版本迭代循環:新功能研究、品牌研究、流失用戶分析

 

騰訊02

騰訊覆蓋研發全流程

 

值得一提的是在講求新與快的互聯網產業,騰訊花費三年時間進行大規模重構,將前後端分離,方便程式與設計進行改版,以能更有效依據使用者研究的成果改善產品,這在現今的產業生態是少見的,相信也是一場豪賭。

 

評估體系與工具方法相結合

2012年騰訊發展更快速的用戶研究,減少人力的依賴,陳妍總經理舉出以下實例說明如何結合評估體系與工具方法:

趨勢分析自動化產品「微趨勢」
為了瞭解用戶對產品的評價,剛開始騰訊耗費八個人力每日到網路搜集用戶的評論,在使用者持續增長的情況下,人力負擔日漸沈重,期望能有快速且自動完成的工具,於此背景下誕生的產品便是「微趨勢」:利用爬蟲程式自動收集網上所有相關用戶評論,並做到口碑監控、問題定位、趨勢分析三大功能。

微趨勢三大功能

微趨勢三大功能

 

微趨勢發展至今,已拓展到八個監測渠道:騰訊微博、新浪微博、Support 平台、App store、應用寶、安智、百度貼吧、官方論壇,服務近百個自動化口碑分析產品,並提供定制化及專題口碑研究報告。像是前陣子推出的紅包服務,可以藉由微趨勢得知個時段的討論熱度,像是即時已過完年很久,還是有用戶作為朋友間小額支付的管道,掌握此類資訊,便能依此推出相應的服務與行銷手法。

問卷調查系統「騰訊問卷」
騰訊的員工約有兩萬多人,其中 50% 以上為工程師,當外部廠商無法滿足需求,公司就會考慮自行開發,像是問卷調查系統,以自身需求設計建立,優點為統一問卷平台、常用問題標準化、累積用戶數據,此系統已建立用戶關係鏈計算,能夠推測使用者間的關係以及智能辨識用戶中英文姓名甚至綽號,增加整體系統的精準度。

騰訊04

騰訊問卷三大優點

 

此問卷系統目前服務於九十多個部門,創建了近七千份問卷,有效問卷的回收量超過一千五百萬份,由以上數據可以想像為何騰訊需自行建立問卷系統。
有興趣的朋友,騰訊問卷系統已開放 QQ 用戶使用,小米、央視也使用過此系統。

在線樣本庫「雲頂平台」
騰訊的使用者佔約中國互聯網使用者的 90%,建設中國互聯網網民的在線樣本庫便具有一定的代表性,基於這些真實且龐大的即時使用者資料,有別於過往購買第三方的資料的方式,騰訊公司打造互聯網行為監測數據庫「雲頂平台」,對品牌競爭格局進行持續性的評估按監測,對變化趨勢進行深入的原因挖掘分析。舉例來說,能夠得知用戶一天在各 app 上花費的時間,以及每個時間點用哪個 app,藉此可知使用者行為與設計師假設是否相符、自家產品與他家產品的差異等,針對這些點做持續性的追蹤及問題剖析。

騰訊05

騰訊用戶體驗健康指標

 

運用以上所述三種工具方法,以微信的春節紅包為例,「微趨勢」了解用戶對春節紅包的評論反饋、「問卷調查系統」了解用戶對紅包的態度,「雲頂分析」則提供用戶搶紅包行為洞察,綜合分析用戶的參與狀況與事後的態度,甚至是伺服器在同時間點需要承受多少的流量。具備這些評估體系及工具,騰訊便能有憑據的持續進行產品版本迭代,在進行每個決策時更多的考慮用戶回饋,而不是單純依據個人經驗或紙本理論,做到真正實現以用戶價值為導向的設計理念。

 

用戶評價融入企業KPI,重點產品體驗考核

一般的互聯網公司對產品部門進行績效考核常見指標諸如:產品用戶基數、用戶活躍數、營收額及成本控制等,騰訊公司因重視用戶體驗,加入了用戶綜合評價,分為定量研究(騰訊內部問卷、外部問卷、微趨勢數據)與定性研究(現場用戶測試、專家走查、無障礙測試),每年各大事業群會抽出代表產品進行考核,平均指標分數約為 85 分。

使用者研究的重要性不僅止於工具及方法,能讓同仁認可才能深入企業文化,騰訊的新進員工培訓必備「用戶導向」課程,且盡力使每個員工都能瞭解認同自家產品;在年末的員工大會除了傳統的高層演講,也會邀請騰訊的客戶(使用者)進行分享,落實以使用者為依歸的精神。

結語

在瞬息萬變的互聯網時代,騰訊的產品具備 Always On Line 的特性,不是上線就結束而是不斷的探索與更新,因此內部開發推動敏捷設計,將 PM、設計師、工程師、QA 等相關人員丟在同一張桌子上,方便快速激盪交流,能在兩個月內推出新產品,再依據用戶回饋每週進行改版,在商業價值與 用戶體驗 兼取得平衡。

以目前正火的微信為例,推出時為搶佔市場,必須比競爭對手米聊更早上線,開發時間僅兩個多月,豈能做到盡善盡美並顧及使用者感受?但騰訊的做法是先推出再改版,並傳達一個想法給使用者,「我們的產品目前不是最好,但它會越來越好」,搶佔市場後再增加用戶的黏著度,可見開發時間短不是漠視使用者體驗的藉口,由騰訊公司的經驗來看,落實使用者體驗並非一蹴可幾,需客戶、公司、員工等多方面配合,讓 UX 成為一種精神與文化,而非單純淪為口號,至於實行的手法有很多種,騰訊公司的規模大資源多,但也是從可用性用戶研究開始實行,歷經十年時間發展至現今的制度,保持公司走在中國互聯網的最前端。


圖片來源:講者簡報重繪
延伸閱讀:把用戶綜合評價作為產品部門的考評指標

本文章所屬設計大舌頭與作者所有,未經授權,不得轉載!如需轉載,煩請通知

如果你也喜歡我們的文章,請 Follow 我們的 Facebook 專頁,每天都會分享許多精選文章!

分享此文: