User Experience Sketches by Eric Benoit / 20100423.7D.05920 / SM

UX 1: UX Design Process & User Research

UX Design Process

UX 代表的是 User Experience(用戶體驗),主要著重於了解用戶如何和產品或工具互動的過程,基本上,UX 就是盡可能讓整體的流程和體驗更加愉悅。

不同的公司或是不同的流程在做 UX 的時候,可能會有些許的不同,但是整體都還是會參照這個流程:   1) 從用戶研究 (User Research) 開始  2) 根據研究來做出東西  3) 測試所做的東西   4) 重複 (Repeat)。

主要的五個步驟為:

  1. Discovery & Research Phase
    主要用於辨認使用者需求和為之後的設計找到靈感
  2. Synthesizing Research & Design Strategy Phase 
    主要是仔細的檢視研究結果,並從中找出趨勢和資料裡面所隱藏的線索,並對於目標用戶有更深刻的理解
  3. Placement & Layout Phase 
    主要是根據用戶研究畫出解決方案或是產品的草圖,並討論優缺點
  4. Execution Phase
    主要會下決定是否要將原型做出來,並做成可互動式的原型
  5. Usability Testing Phase
    主要會做易用性和各個功能的測試,東西是否夠容易使用

User Research

在做用戶研究的時候,有很多種不同的訪談技巧,在開始採用不同方式前,要先問自己:

要的是 attitudinal 還是 behavioral 資料?
要的是 質化 還是 量化 資料?
要的是 generative 還是 evaluative 資料?

 

Attitudinal Data 就是人們怎麼說的,例如:用戶會說『我每天都去健身房』,而 Behavioral Data 則是人們是怎麼做的,例如:『健身房實際的紀錄了用戶的上健身房出缺席紀錄』,這兩種不同的資料可能會有一定程度的互斥,用戶說的可能不是他真正所做的。

相關的方法有:

  • Attitudinal Data-Interview & Focus Group
  • Behavioral Data – A/B Testing & Contextual Inquiry

 

Qualitative Data 則是描述特徵,會直接透過觀察來蒐集像是態度上或行為上的特徵,例如:使用者是左撇子還是右撇子,Quantitative Data,會間接的利用工具或是調查來蒐集資料,且可以用數字來表示,例如:在美國有多少%的人是左撇子還是右撇子。

相關的方法有:

  • Qualitative Data- Interview & Usability Test&Contextual Inquiry
  • Quantitative Data-  A/B Testing, Survey & Clickstream Analysis

 

Generative Data 能幫助你來定義問題,例如:『某淺在使用者的購物習慣』,Evaluative Data 則是衡量目前的設計,例如:『觀察你的用戶如何完成你網站的付費流程』。以整個 UX 的流程來看,Generative Data 會出現在第一階段的Discovery & Research,因為在前期,我們根本不知道要用哪種方式來解決用戶的問題 ,而 Evaluative Data 則是在後面的4個階段,都會一直不停的被衡量和檢視。

 

在完成用戶研究前,有幾個鐵律要記得:

你不是使用者,你可能會使用這個產品,但是你並沒辦法代表全部的使用者,其中一個用戶研究的重要概念就是要有同理心,並徹底了解他們掙扎和痛苦的根源是什麼。不要做用戶行為的假設,你並不知道人們做這個行為背後的選擇、偏好、原因等,若擅自做假設,對於設計後面產品將會是 Big Gamble。了解現在有哪些解決辦法,用戶現在是如何處理這些煩惱的,知道現在到底有哪些方法和用戶目前用哪些,能夠讓你更清楚地知道用戶到底在意的是什麼。

 

Contextual Interview

主要是觀察用戶最自然的使用和行為,接著在輔以後面的面談,但蠻多人都會覺得直接跳到面談速度最快也最直接,但是有可能會錯失掉很多有用的資訊,因為有時候人們所講的和真正所做的是天差地遠,就像我說我準備要開始寫論文了,結果其實寫了 5 個月到現在都還沒開始動筆。

在做 Contextual Interview 時,盡可能的多想一些不同的情境或是情節等,也要把用戶可能用來取代的方式做完整的羅列,例如:你在做照片分享相關的 app,最直觀通常就是去看用戶怎麼用 app 分享照片,同時也要考慮其他的分享方式,像是 email, snail mail, 明信片、相本等。

在我往下寫用戶訪談的技巧前,要記得做用戶訪談的時候一定要面對面,任何細微的臉部表情或是肢體語言都會是人們表達情緒的方式。

 

如何問問題

最基本的就是 5W1H (Who, What, Where, Why, When, How) ,問特定的經驗談,像是最好的時間點、最差的時間點、最近的經驗等,並鼓勵受訪者講多一點的細節,不要問受訪者他們想要什麼,大部份的受訪者對於自己所面臨的問題通常都非常清楚,但是對於什麼才是最好的解決辦法都不太清楚,在訪問時,切記要問開放式的問題,可以發掘更多故事或是洞見,就是不要問 yes or no 的問題,如果不確定的話,問題設計完後,自己問自己或找個朋友幫你試回答看看就知道了。

比會問問題更重要的是你如何聆聽用戶,試著去讓受訪者總結自己的話,並專注在最重要的部分,你可以問:『可以請你幫我總結成一句話嗎?』或是『我聽到你說____,對嗎?我有遺漏任何東西嗎?』

接著可以更深入的問 follow-up 問題,像是:『你為何會有這樣的感受?』、『你為何會這樣覺得?』、『你可以再跟我多說一點你的經驗嗎?』

不要強迫用戶回答特定的主題問題,或是問訪問者想要知道的答案,像是:『真正的問題在於分類,你不覺得嗎?』這種會完全的開始引導受訪者的思路,開始跳入陷阱。

適當的安靜不說話,有時候受訪者會為了補足這些尷尬的空白時間,而嘗試用更多的話語來表達,有時候會有更多意想不到的發現,所以看情況使用這個技巧去讓受訪者尷尬一下是 OK 的。 “……”

記得在錄音或是錄影前要取得受訪者的同意並告知這些資料只會被研究團隊使用,一旦紀錄後,要在訪問完後盡快的重新聽音檔和做筆記,以免忘光光,並同時問自己:現實和預期的差距是什麼?什麼是你最主要聽到的需求?你自己想的和用戶講的差在哪裡?。雖然聆聽用戶很重要,但也要仔細想一想哪些是他們說的,但卻可能不是事實的部分。

 

User Research Techniques

比較完整的流程有四個步驟:Research Plan, Discussion Guideline, Recruit users for interview & Conduct interview

Research Plan

就是一個大綱,主要來幫助辨認什麼是最重要的需要了解的,大概需要涵蓋:

  • 你想要知道什麼?
  • 誰是你的目標客群?
  • 你主要的inquiry是什麼?

 

Discussion Guideline

問對的問題真的霹靂重要,但怎樣才知道自己問問題的方式是對的,設計完問題後,可以遵循以下幾個方式來做 check:

  •  問開放式問題(open-ended question)

O:你喜歡健身房的哪種設備?
X:你喜歡健身房內免費的器材嗎?
通常都會回答 yes 吧 …..

  • 不要問引導性的問題 (leading question)

O: 透過哪種運動,最能鍛鍊你自己?
X :你覺得跑步是最能訓練肌肉的運動嗎?

  • 不要問一堆問題夾雜的問題 (compound question)

X:在健身房內,你最喜歡哪種免費的器材,是A嗎?還是B?還是C也蠻喜歡的?為什麼?

  • 不要問指出特定主題的問題 (specific issue)

X:很多人都覺得攀岩很危險,你覺得呢?

  • 問跟實際行為有關的問題

O:可以跟我談一談你去年健身的計畫嗎?
X:今年你計畫要去健身房幾次?

 

Recruit users

可以從個人的社群上面來著手,通常大家都會訪問自己的親朋好友,但有一點需要比較小心的是,有時候親朋好友會傾向告訴你,你想聽到或得到的答案,而不是他們實際的感受為何。可以去一些網站像是 PTT 或是 Craigslist,一旦找到自願者願意接受訪談後,可以利用一些問題來更精準獲得理想的受訪者。

例如,我今天要針對一個咖啡的 APP 做訪問,我可能會問一些基本問題來刪去不符合資格的受訪者:
你超過 18歲 了嗎?你住在城市嗎?你有智慧手機嗎?你家有辦法上網嗎?你這個月有自己泡任何咖啡嗎?

 

Conduct Interview

好啦,可以開始訪問用戶了 🙂

 

_

 

我下一篇會寫 UX 中的 Affinity Mapping, Persona 和 Competitive Analysis,(就是開始用便利貼歸類羅列訪問過後的內容,並找出趨勢,進而定義 persona,還有要怎麼描述 persona 等)。

如果想要多了解,可以參考下面這些文章和網站:

 

本文章已獲得作者 Ian Weng 授權,原文:UX Design Process & User Research,出處: IANWENG9

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