體驗地圖 與 使用者體驗旅程

體驗地圖 (Experience maps)是一項十分重要且可藉此了解產品、服務與使用者間互動觀點的設計工具。基本上,體驗地圖 是以圖像化的方式來表示產品、服務能帶給使用者獨特體驗的過程,包含需求、需要、期待和其中過程中的所有體驗。描述 ”體驗過程“ 的工具有很多,其彼此間的相似、相異點如下:

  1. 將資訊視覺化
  2. 大部分的體驗地圖上擁有相同的呈現要素,但針對不同主題,可呈現不同的焦點
  3. 體驗地圖可呈現單一或是多面項的內容

體驗地圖 的規劃圖 (layout)

Experience Map Layout

 

主要有兩種表達類型:

  1. 時間軸表示法:包含水平或垂直維度的時間軸矩陣,可將接觸點(touchpoint)表示於其中
  2. 輪圈表示法:需簡化產品或服務與使用者的互動階段,僅呈現較關鍵的模式或目標。比起時間軸表示法更能反應出接觸點出現於那個體驗階段

選擇適合的規劃圖類型是呈現體驗地圖的重要關鍵之一,適合的規劃圖與圖上的視覺元素可以成功並清晰的了解與設計使用者體驗。如樂高的體驗地圖星巴克的體驗地圖

內容及元素

體驗地圖的內容包含:

  1. 使用者需求 / 引起體驗的刺激物
  2. 體驗階段
  3. 心智狀態 (注意力、態度、動機及心情等)
  4. 使用者體驗過程中的情緒、想法、感覺及反應
  5. 與使用者互動的方式與種類
  6. 使用者活動與互動的接觸點
  7. 以系統觀點來看的活動項目
  8. Persona 及使用情境
  9. 系統可能的機會與服務的障礙
  10. 使用者旅程 (路徑)

experience map content & elements

複雜度 (多面項)

一個單面向的體驗地圖僅能表示出單一情境可能的使用者體驗路徑。一個複雜的體驗地圖能夠描述包含不同時間點或情境所發生的體驗。當然,若要加強體驗地圖的深度與複雜度,設計師需充分理解系統中的互動細節及元素。

不同的多面項體驗地圖:Red & Whote grocery storeeffective UIsocial gamer

 

如何選擇規劃圖的類型

如何選擇適合的規畫圖類型:

  1. 取決於體驗階段內容的多寡,如是否包含接觸點、互動形式及設備等等。
  2. 何項特徵是你想強調的?接觸點、互動、功能或體驗中的情緒。

 

規劃圖內所包含的元素

最後,還有一項重要的要素,就是如何將不同元素整合於規畫圖的設計中,如何讓他人容易閱讀且在視覺上是協調的。以下有示意圖與說明:

a) 路徑、接觸點及連結線的種類:使用箭頭去連結不同的接觸點,並且可用文字來描述該接觸點。
體驗地圖 touchpoint

b) 系統中的互動及活動點,可用 icon 或是圖像來表示
c) 顯示發生於系統以外的階段時,可用不同的背景色。
d) 可使用對話框訊息來描繪使用者對於這個體驗的想法,並可用顏色來區分正面與 負面的影響
體驗地圖 使用者想法

e) 最後,以圖示表示試圖帶給的使用者心智狀態與心情。
體驗地圖 心智狀態
體驗地圖 心智狀態

 

本篇翻譯 Experience maps, user journeys and more…。作者為 Silvana Churruca。她是一位專業的使用者體驗專家,有著視覺設計、藝術及互動等跨領域的背景。人稱 UX Lady,這是她的部落格

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