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淺談 使用者研究 (上)- 從一個問題開始

使用者研究

圖片來源:https://www.flickr.com/photos/_dchris

 

幾年前的五月下旬,當時身為碩一新鮮人的我與過去大學的好友相約,一起回到世貿的新一代設計展場上逛逛,除了想重溫一下大學生的熱情外,也特別繞到自己的母校的位置去,想要看看許久不見的學弟妹們。

正當在一邊與學弟妹討論著設計作品之際,遇到了以前熟識的老師,彼此馬上熱絡地聊了起來。老師笑著問我們在研究所的生活如何?有沒有學到什麼東西? 日子過的怎麼樣? 我們興奮的馬上說起了在各自學校看到的新事物,並提到了服務設計與使用者經驗相關的課程等等…。剎那間老師卻突然板起了面孔,犀利的問了一句: " 我實在不懂為什麼最近這些詞彙這麼紅,你告訴我,工業設計不是本來就是在設計使用者經驗,而產品本身不就是在提供人們服務嗎? 這有什麼不一樣? "

 

當下其實我們都傻住了。對於剛升上碩班不久的我們,除了還沉浸在自由開放的學術風氣,與新認識的同學嘻笑打鬧外,對於課程中所學習的一切知識,詞彙、方法等等都還處於懵懂的探索階段。但被老師這麼一問,除了心裡有點不甘,實在也找不出什麼理由反駁,只能尷尬地摸摸頭,笑著說著: " 哈哈,好像是喔… "

 

幾年以後,我坐在現在的辦公室,一如往常的喝著咖啡與早來的同事們聊著天。一位從國外留學回來的同事談到最近幾個來面試的工業設計師的作品中,好像都看不太到研究使用者經驗的過程,他不曉得為什麼台灣的設計教育也走了那麼久,這已經成為顯學的概念卻還是沒被導入?

那一刻,大學老師的問題又莫名地從記憶深處中浮出來,而此刻我心裡似乎有了點答案…

 

每件事物都是使用者經驗中的一部分

回頭想想,其實老師當初說的也一點都沒錯,工業設計師的確是在設計使用者經驗,而其所衍伸的產品也的確是在服務人們。例如:咖啡機是為了讓人們輕易地可以在早晨中享用到美味的咖啡,而不用一定要到星巴克裡去排隊;大眾交通工具讓我們可以輕鬆地從甲地移到乙地,而不需聚精會神的握著方向盤又塞在繁亂的車陣中。我們可以輕易舉出一堆例子,但這都只是使用者經驗的一小部分,而非全部。

 

使用者經驗並不是什麼學問,它只是一種全面性的觀點,把我們的注意力從一個一個的物中拉出來到一個更廣的層次,讓我們能先看清楚事情的原委和全貌後再來解決問題。這樣的觀點讓我們在開發所有產品之前能夠先想一想,使用者想要做的,想完成的的是什麼事? 他將可能從哪裡開始,到哪裡結束?中間他可能會接觸到那些人事物,彼此如何互動? 那些可能會犯的錯誤,以及他/產品能如何修正? 而非像傳統一樣一股腦的直接跳到物的層次上開始做設計。

 

使用者在從事活動的期間,活動裡所有事物都有可視為是使用者經驗的一部分。過程中它們互動,合作,操作或被操作,讓使用者完成某項活動,並最後被整個記憶起來,成為所謂的使用者"經驗"。舉例來說:我們從上網訂電影票,坐捷運到電影院,在購票窗口等待拿票,買爆米花零食,進電影院廳裡找座位,坐下觀看電影,看完散場上廁所丟垃圾,直到離開電影院的那一刻,都可以算是看電影經驗的一部分。過程中所有細節環環相扣,你不會因為拿票時遇到問題就只怪服務人員不好,你可能還會覺得訂票系統很難用,取票流程很挫折;而打從那一刻開始,完美的看電影的經驗就有了汙點。

然而,為何使用者經驗在近年來才被提出,並且受到重視呢?

 

探索未知的使用者研究

今天,隨著科技的進步,我們的生活比起過去是越來越複雜,變異演化的步調也越來越快;產品的功能不但變得越來強大與精密,在互聯網的發達下,原本完全不同領域的產品也開始有了連結,可以互相溝通,傳遞資訊,並協同合作來完成過去所不可能完成的事。而上半世代全球化擴張的結果,也讓過去許多只在一個地區,頂多一個國家內販售的產品,開始可能經由歐美研發,由中國製造組裝,並販賣到全球各地,到那些具有不同人種,階級,文化,地理氣候,與政治條件的人們手裡。

 

這樣交錯複雜又多元的生活模式,讓過去許多資深的設計師,原本在某個產業所累積可以用上十年,甚至二十三十年的知識,現在三、五年之間可能就過期了。 他們不再能夠坐在位置上,完整的想像使用者會如何使用他們的產品,以及他們的產品如何在每一個情境的細節下滿足每個使用者的需求。或許桌子還可以,但手機不行;或許水壺還可以,但保全系統不行,因為有些地方他們從來沒到過,有些新興的人們他們從來沒見過,有些奇怪的生活模式他們從來沒體驗過。而這時候我們就需要 使用者研究 的各式方法,來幫助我們探索整個使用者經驗中,這些未知又交錯難解的謎團。

 

這些研究方法就像是一個一個各自獨特的透鏡,讓我們能依照自己的需求與疑問,地域、經濟與文化條件上的限制,選擇適合的透鏡來觀看我們所關心和產品所欲發展的生活場域。透過每個方法各自的獨特性,我們得以窺探各種平凡卻又微妙變化的生活模式,並從人們每天看似隨意的行為中,一路追朔其背後認知、情緒、動機、意義,直到揭露出他們深藏在腦海中,支撐他們每天生活決策的價值觀,並收斂歸結後整理出各種模式,再返回去解釋原來各種看似無俚頭的現象。最後這些結果也都將轉化成知識,成為產品發展的方向與的驅動力,並決定著每個細節的成敗(研究方法會在下一章中有更深的討論)。

 

目的性強烈的研究案

今天,我們對於使用者研究這個詞並不陌生。當你在 Google 打上" 使用者研究 “的時候,你會看到五花八門的方法,與各式各樣相關的課程;甚至已經可以看到不少公司開出像是"使用者經驗研究員","使用者經驗工程師"等類似的相關職位。回頭看看我公司裡的同事們,無論是設計,市場調查,產品管理,工程師,甚至助理都能說上一兩句關於使用者經驗的看法(我還沒問過掃地阿婆),每個人也都認同了解使用者的需求對於開發產品的重要性。恩,一個注重使用者的世界,聽起來很完美是吧!

 

然而,當細究每個人對於使用者研究的觀點時,卻又發現這件事本身就很值得好好調查。雖然每個人都認可使用者研究的重要性,但各自定義卻不盡相同。有人覺得使用者研究就是去找人聊聊天聽聽他們的看法,有人覺得就是把產品開發出來讓大家用看看,說說感覺,更常常有人覺得自己就是第一線使用者,只要能先滿足自己的需求就可以了…

 

所以,在嘗試從這些觀點中歸結出共同的定義之前,我們或許該要先問問,使用者研究的目的到底是什麼?

以學者來說,使用者研究是為了提供設計師在未來設計相關領域的產品時,能夠有個可以參考依據的知識;而用業界的話來解釋更簡單:是因為大家不想浪費時間和金錢,在開發錯誤的產品上面,所以才產生的研究案。對於開發者或公司老闆來講,研究過程其實真的不重要,重要的是結果,即這個研究案做完能對產品開發有何貢獻? 然而最有趣的是,當研究過程出了錯,結果本身就會有問題,所以常常我們做了半天研究,投注了大量心血資源(高額的訪談費與數不完的人情),但出來的結果還是不盡人意時,這中間到底出了什麼問題?

 

下一章筆者想透過自己的經驗,與大家分享一下自己對於 使用者研究 的看法,以及過程中一些常見的迷思與陷阱 。

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