PERSONA

改良的 人物誌 進行方法 – 快速交流人物誌(Persona Speed-Dating)

若我們想要快速又精準地瞭解一個人,最快的方法就是面對面的聊天或訪談,對吧!但在產品或服務開發的過程,我們很難與所有的顧客對話,但我們又必須針對他們多樣的需求、目標、看法與體驗等,進行了解、設計與評估。

身為設計團隊的領導者,讓相關權益人(stakeholders)了解顧客需求是我們的職責。我們設計與改進體驗的對象不是針對相關權益人,而是真正會去使用我們產品或服務的使用者。雖然,很單純的,我們覺得這個使用者就是會購買產品的人。但我認為就算如此,員工、管理者或人資們,對他們的需求也有不同的看法。

 

人物誌 (Persona)扮演的角色

為了陳述使用者的體驗與所想,讓這些要素能在企業內發揮影響力。大部分設計領導者在了解顧客需求後,會扮演他們的發言代理人。

通常,我們會於內部分享使用者的需求與洞見,藉此討論產品或服務的開發優先級與設計方向。但這樣的方式,確實難以在實際的設計過程中發揮效果,因為企業內部有太多不同的考量與需求。那我們如何維持使用者中心的開發思維,以及可提供持續的商業價值?大家可以考慮使用 人物誌(Persona)這個有效的工具。

人物誌(Persona)即是呈現一群有著相似行為模式、動機、目標與需求的族群原型。它能提供設計團隊與相關權益人,以 “人" 的角度分析與陳訴目標族群的需求與想法。讓我們在設計產品或服務體驗時能參考不同的觀點與脈絡。另外,人物誌能避免做決策時,完全的依賴個人的經驗或假設。

我們創建人物誌有幾個步驟:

  1. 進行一些質性的研究,例如:情境調查與訪談。並透過開放式的問法來詢問重要的議題。
  2. 集結跨領域團隊一同分析研究發現,並萃取出研究對象有關於議題的特性。
  3. 進行角色的連續情境研究,並找出能群組(group)的線索。例如,我們進行 “尋求支援" 與 “自助服務" 的情境研究。

 

建立以 “人" 為中心的思維

要帶來新的或改進的體驗,何項要素是關鍵?那就是 “時間" !

你可能已經在工作坊或是專案裡使用過人物誌,就如你過去的經驗所知,做出一個有品質的人物誌相當花時間,例如必要的質性研究與團隊合作。一旦進入開發,人物誌在設計思維流程中的運作,同樣也要花時間。

在公司,我常與許多不同國家地區的同事一起工作,所以在面對面的會議時,我們需要提升時間利用的效率。地區限制讓過去我們把人物誌掛在辦公室裡,以維持大家有一致共識的方式顯得困難,而交付數位格式內容給團隊的效果也不夠理想。雖然在工作訪中有許多整合人物誌於設計之中的方法,但我還沒有找到一個可以長期讓成員保持對人物誌印象的方式。

有一次,當我開始計畫有關人資的專案時,我問了自己:"我如何快速的透過人物誌,讓相關權益人與團隊有相同的共識,並開啟以人為中心設計的思考模式"。

我認為會議要進行快速與目標正確,深入的面對面交流討論是關鍵!

 

透過 “快速交流人物誌" 法,持續人物誌帶來的效果

最近一次為人資開設的工作訪之舉辦目的為:讓產品或服務發展的一開始,就能具備以人為本的概念。因此,我跟團隊介紹了一個可以以顧客角度思考的方式,我稱它為 “快速交流人物誌(Persona Speed-Dating)" ,以下描述如何運作:

我們組成了一個八人團隊,並給每一位成員一個人物誌(代表人物)。
  1. 了解:每個人先花五分鐘,注記個別拿到人物誌中最關鍵的部分,並深度了解代表人物的屬性。
  2. 入座:成員先依照規定的模式入座(如圖一)。
  3. 交流:每個人找一個人,花一分鐘向他介紹和描述他們的人物誌。
  4. 換位:接著,除了圖中1號不動,其他2至8號順時針旋轉換位,再進行上述步驟。

 

經過 20分鐘 的交流,我請團隊成員,以掌聲大小來表示他們獲得顧客資訊的程度,現場一致表示收穫良多。

人物誌

圖一

人物誌

“快速交流人物誌" 討論情境

 

結論

熱烈掌聲代表成員對結果能帶來進步的效果感到滿意,而長官們也看到產出而更有信心。導入 “快速交流" 的方法,團隊真的可以在複雜的脈絡中,了解到人物誌帶來的益處。以下幾個是具體的成果:

  • 當團隊了解不同的觀點後,產生更多概念。
  • 團隊成員開始使用人物誌中的代表人物,於會議、工作訪或發表之中。並移除以自我經驗投射的想法與揣測,而是以顧客真實的需求來產生洞見。
  • 團隊產生的概念是以 “人" 為中心思考,而非技術。
  • 透過研究發現更多詳盡清楚、隱性與淺在的需求,並驅使創新。

 

試試看

使用者體驗含蓋兩大部分:心法與方法。而 “快速交流人物誌(Persona Speed-Dating)" 是一個非常快速、新穎、有趣的方法,協助團隊以人為中心來開發產品與服務。 而這套方法也適合與其他產生想法的方法混用,以適應不同的顧客需求,例如同情心地圖、草圖等。如果你想要嘗試這個方法,或是有一些改進的想法,請分享給我,讓我們一起將以 “人" 為思考的設計思維,轉為能"量測"的商業價值吧!

 

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本文章已獲得作者授權,翻譯自:Persona Speed-Dating by Aaron Cooper,原文出處 UX MAGAZINE,關於作者 Aaron Cooper,現職 Honeywell 的設計主管,在產品開發、行銷、廣告、建築與國際服務等領域有非常豐富的經驗,同時也投身於使用者體驗培訓的推動者與導師。

本文章所屬設計大舌頭與作者所有,未經授權,不得轉載!如需轉載,煩請通知

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