了解使用者需求的利器 – 同理心地圖 (What Is an Empathy Map?)

想要增進產品或服務的使用者體驗嗎？準備打造前所未有的創新體驗嗎？在做這些大事之前，應該先問問自己是否真的已經了解顧客的一切資訊（需求、心理、生理、痛苦與期待等），才有機會讓產品或服務命中目標族群之需求，降低投資的風險。要怎麼了解使用者的需求？我們介紹一款簡單、快速、適合跨領域合作與低成本的工具 – 同理心地圖 （empathy map），想了解的讀者千萬不要錯過，請繼續往下看。

什麼是 同理心地圖 ？

同理心地圖是一個幫助團隊深度了解顧客並從中得到見解的工具。它的功能有點像是人物誌（persona），可針對特定族群使用者來描述。同理心地圖是由 Dave Gray 所創造，且迅速的在各種需要快速開發的團隊中流行。

 

同理心地圖長成怎樣？

基本上同理心地圖包含六大區塊，分別描述目標族群的各種感受 :

1. 想法和感覺 (Think & Feel)
2. 聽到了甚麼 (Hear)
3. 看到了甚麼 (See)
4. 說了甚麼 做了甚麼 (Say & Do)
5. 痛苦 (Pain)
6. 獲得 (Gain)

 

 

我該如何使用同理心地圖？

1. 告知團隊這次需要討論的目標族群資訊，例如：人物誌、數據及觀點等。
2. 將同理心地圖的模板繪製或印刷至大型的平面上 (白板或海報紙等)。
3. 讓團隊所有成員在便條貼上描述目標族群分別在六大區域之可能的行為與反應。
4. 在不同的區域上，每位團隊成員至少各貼上一張便條貼。
5. 也可以向大家問一些針對公司產品問題，例如 :

他們會如何思考與感受焦慮或期待的事情 ？

他們會如何思考與感受焦慮或期待的事情 ？

他們可能會藉由誰來得知我們的產品？

在他們生活的環境中，他們會如何使用我們的產品？

當他們在公眾或私下使用我們的產品時，會說些或做些甚麼？

他們使用我們的產品時會遇到甚麼困難或痛苦？

他們使用我們的產品時可以得到哪些益處？

 

當團隊成員開始描述便利貼上寫的內容時，主持人可以問些問題來刺激成員回答出更深入的見解，並激發團隊間更詳盡的討論。這些回答、描述與討論都可以讓我們更認識使用者、貼近他們的生活。藉此，團隊了解真實使用者後，才容易以使用者為中心來進行企劃、設計與開發。

在會議的最後，詢問團隊成員藉由這些觀點學到了甚麼? 另外，使用同理心地圖最重要的是，團隊成員能否在了解使用者後，提出諸多假設與對應的解決方案。

 

甚麼時候該使用同理心地圖？

當你思考使用者的環境或想要找出他們的需求時，利用同理心地圖可以讓你抽絲剝繭找出方向！除此之外，利用同理心地圖也可以幫助下列任務的進行與完整 :

1. 探討針對該顧客群的商業模式
2. 完成詳盡的人物誌
3. 在訪談顧客時，捕捉他們的行為與反應
4. 幫助品牌描述虛構卻真實的顧客故事

 

另外，也出現更簡單的快速的變形版本，將六大區域縮減為四大區域，分別為：1. See、2. Do、3. Think、4. feel，可參考 D.school 的介紹，另外也有相關的線上工具，有興趣的讀者可以嘗試與公司同事玩玩看～

 

本篇翻譯於 Agile Coaching Tip: What Is an Empathy Map? by David Bland

 

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