儘管對話式介面,現在是如此地備受期待和討論,我們仍然不清楚該如何在實際案例上去實作。但毫無疑問的是,一些具指導性的設計原則,能幫助我們度過這個技術發展階段,並真正設計出用戶願意每天都使用得產品。

老實說,我們現在並不缺乏那些,所謂 對話式介面將會是未來趨勢 的宣傳文章。更不用說常常能看到地,一些關於在設計機器人與使用者互動時的可用性原則。

然而,回過頭來檢視對話式服務的發展,看起來我們現在正需要得就是這些可參考的設計原則。對話機器人的前期嘗試,由於過度依賴一些早期尚未成熟的自然語言處理與人工智慧技術,大多以失敗告終。甚至也有人將錯就錯,將對話機器人硬塞進一些不這麼合適的使用場景。

在大家都興奮地投入研究這個領域的此時此刻,我們似乎都忘記了對話機器人,為什麼會開始被重視的重要因素:人們是期待與機器人對話的。

所以我們到底該如何來設計對話機器人呢?在什麼樣的場景下,對話機器人是好用的?我們應該將對話機器人設計的像 Slackbot 一樣,簡單且易於使用?或者是像 Facebook M 平台的 Bot 一樣,有能力去和使用者做一些夠聰明地互動?我們應該讓對話機器人完全使用文本訊息輸入,還是提供一些早期常在電話客服中使用的,電子語音問答選項(Interactive Voice Response, IVR)?這些都是目前尚待釐清的問題,但我們非常能確定的是,我們正在找尋如何透過這個新興起的服務媒介,來提供使用者良好的用戶體驗。

在這樣的時間點,適合保持強觀點弱堅持的態度(Strong opinions, Weakly held,在表達建立自己觀點的同時,也能開放地面對不同意見。尤其是當你在處理像對話機器人這種瞬息萬變的領域時,最好是能追尋一些較具指導性的設計原則。

(這篇文章最早發佈在 Inside Intercom,我們將會定期在此分享我們的設計思考、創新案例與產品訊息)

 

什麼是設計原則?

所有傑出且定義清晰的產品,通常都具有能清楚表述的設計觀點。而設計原則就是將這些觀點聚合並抽取出具有共信的部份,將其訂定在產品框架層級,讓後續的設計決策能遵守相同的規範。

用最簡單的話說,一份好的設計原則是所有團隊成員都強烈同意的設計觀點。它不只能提高產品清晰度並減少歧義,並且能像北極星一樣,帶領著團隊成員向著相同的方向前進。

而如何訂定好的設計原則,就是一種藝術了。他們不能僅僅是一些眾所皆知的解釋或原則,否則造成的結果就是,大家都會同意這樣的觀點,但它卻無法對你帶來實質上的幫助。舉個例子來說:

我們不該做出過於複雜的設計

 

這就是一個糟糕的設計原則,沒有人會真正地去反對這樣的設計觀點,但到了實作層面時,它卻無法真正幫助你進行決策。再重複一次,設定一些眾所皆知的解釋或原則,並無法對你帶來實質上的幫助;但反過來說:

相比於複雜能力,我們更傾向保持簡潔

 

則是一個還不錯的設計原則。雖然乍看之下與前面所述的原則相距不大,但如果再看下與此相反的觀點時,則可以發現它能被稱之為不錯的設計原則的原因:

我們增加了產品複雜度,讓使用者能做更多更酷的事情

 

像這些具指導性的設計原則,可以幫助我們在實作過程進行設計決策時,保持一致性,避免因為不同的設計者或場景,而產生不同的歧義。考慮到上述的這些想法,我們列出了一些在設計對話式介面時,可以有引領作用的設計原則。

 

對話機器人 的設計原則

1. 別強迫假裝為真人

在產品中,對使用者進行一些誘導性的設計(Bait-and-Switch),可能會讓用戶心中產生受騙的感覺,或者讓用戶因此對產品能力產生混淆 ; 以上兩種對使用者來說,都是不好的用戶體驗。請記得,不要刻意做一些會攪亂用戶認知的設計。

上述所說的這些說明,意思是在交談過程中,避免使用像是 ”正在回復” 的暗示語言或一些擬人的應答行為,讓用戶產生與真人交談的錯覺。相對的,對話機器人所回覆的訊息,最好讓用戶清楚地認知到,他所交談的對象並非真人。但這並非說不能賦予對話機器人一些人格上的特徵,而是避免設計時的過度擬人化。

2. 保持由始至終的簡潔

對話機器人的使用場景,應該是切合針對性主題地,並且依照線性的交談路線去發展 ; 意思是我們應該避免,讓談話走向具有複雜的分支路徑。畢竟我們不是要設計一個真正具有自我意識的 A.I. 機器人。對使用者說明並揭露對話機器人的限制 B.A.S.A.A.P.,完全是可以接受的。而獨立作業的設計師或開發者,在設計對話機器人時,不要過早思考一些極端的失敗場景,用戶是有能力自己從過於複雜的談話中脫離的。

3. 尊重使用者的談話場景

設計智能談話應用的其中一個好處是,我們可以省下很多,不同場景下地應用程序和介面,並且降低整體互動的複雜度至簡單的聊天介面中。但這並不是說,我們應該因此將一個完整的應用服務,直接設計在談話場景中。我們應該讓談話場景自然的產生與結束,而非刻意的減少介面。

所有與對話機器人有關的互動,應該是保持一來一往的 ; 對話機器人在對話中針對使用者所提及的關鍵字做出回應,而使用者則繼續在文字輸入框內回覆對話機器人的訊息。對話機器人目前的能力是無法如人類一般,掌控談話上下文內容地。另外,記得妥善的利用談話場景 ; 比如說,與其直接讓對話機器人回覆一串又臭又長的 url 鏈結,我們可以呈現一個具有良好訊息結構的文本卡片,並在使用者點擊按鈕後,跳轉向新 url 頁面。

4. 為使用者量身考慮

對話機器人應該是被用來提昇用戶的使用體驗,而不僅只是讓客服團隊降低工作負擔。身為一個產品設計師應該思考的是:目前的場景,如果是由真人來提供服務的話,是否對用戶更好?如果答案是 ”對” 的話,那你就不應該使用對話機器人來取代真人。記住,機器人永遠不該嘗試取代真人所擅長地工作,反之,他們應該試著去改進真人所不擅長的缺陷,機器人專注於作業,而真人專注於思考

5. 保守地使用 對話機器人

與對話機器人的互動應該是簡潔且精確地,我們不應該讓對話機器人與使用者的談話,陷入無止盡地來回問答。需要注意的是,當一次的交談內容超過兩個訊息輸入時,使用者就會開始感到費力了。

6. 記得提供脫離管道

永遠記得要讓使用者擁有可以選擇真人服務的選項,讓使用者能表達出 ”我寧願等待與真人交談,別讓這個機器人來打擾我” 的心聲。簡單地說,避免讓使用者陷於不可脫離的談話場景。

7. 保持結構化的訊息輸入

某些時刻限縮談話內容的走向,就越有機會讓談話過程更快結束,越能讓談話掌控在可控制的範圍內。別讓使用者遇到他需要靠猜測用哪個關鍵字,才能得到對話機器人的正確回覆的時候。而在某些場景提供客製化的鍵盤則是有幫助的,除了能限制使用者的輸入訊息範圍,也能節省許多需要使用者輸入的動作。舉個例子來說,與其讓使用者自己輸入 ”是“ 或 “否” 的答案,我們能直接呈現這兩個互斥的按鈕來讓用戶選擇。又或者能在發送信息之前先行驗證回覆文本是否已結構化,如電子郵件地址。利用這樣的方式,你就能掌握使用者所會回應的答案,並且迴避需要分析過於複雜不可預測的純文字輸入的需求。

8. 讓每個人所見相同

對話機器人所回覆的訊息,不該只有出現在使用者的面前。我們也須記錄機器人根據關鍵字所做的回答,和用戶對其回覆所繼續發展的談話應對內容。通常在處理對話機器人的長回覆記錄時,可以將其摺疊成短文本的方式呈現在管理後台,以便保持大量訊息閱讀時的介面簡潔。而在大多數的情況下,對話機器人與用戶回覆記錄應該是保持隱私的,並僅能在需要時查閱。

 

遵循原則的同時,也要避免被原則限制

我們必須清楚地認知到,由於新技術的日新月異與一些常容易被誤解的觀點,目前出現的這些設計原則並不會是完整的,肯定會繼續往更深更廣的方向發展。我們應該保持開放的心態來面對這一切變化。

萬事起頭難,所有複雜的領域都是從最簡單的地方開始。至少我們現在已經在對話式介面領域中有了一些沈澱。我們現在能做得,就是在更加系統性與保持一致性地運用這些原則。畢竟,有些事情要是沒有原則可以遵循的話,你就只能亂槍打鳥,並期待那麼剛好的射到一隻。

 

本文由 Nathan Chen 翻譯自 Intercom 的設計開放文檔 8 principles of bot design,已獲得原站授權,可自由分享轉載,但原站保有一切權利。文章原文由 Intercom 的產品設計總監 Emmet Connolly 所撰寫,並發佈在 Inside Intercom 部落格中,我們將會定期在此分享,關於我們的產品策略、設計思考、用戶體驗與創新案例的文章。

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